27/04/2017 - 14:25

Facebook F8 : quelles nouveautés pour les stratégies mobiles des marques ?

A l’heure où la croissance des entreprises repose en partie sur leur capacité à suivre l’évolution des comportements, à saisir la portée des différentes ruptures technologiques et à innover, que peut-on retenir de la conférence F8 de Facebook ?
Facebook F8 – services mobiles – Insign

Les 18 et 19 avril, se déroulait à San Francisco la conférence F8, la grand-messe des développeurs Facebook.

Comme pour ses pairs Google et Apple, cette conférence est pour Facebook l’occasion d’annoncer de nombreuses nouveautés technologiques et de présenter ses principaux champs d’étude pour les mois et années à venir.

Ces innovations concernent l’ensemble des produits et services du géant du web : en tout premier lieu sa plate-forme communautaire principale, Facebook, mais aussi Messenger, WhatsApp en passant par Instagram ou Workplace, son réseau social professionnel.

Facebook F8 – stratégies mobiles

Conférence Facebook F8 à San Francisco les 18 et 19 avril 2017

 

Toutes n’ont pas la même portée. Certaines consistent en de simples optimisations de solutions existantes (ex. : les optimisations de la solution Facebook Analytics).

D’autres constituent de véritables nouveautés qui ambitionnent d’être des « game changers » (ex. : les progrès réalisés dans le domaine de l’intelligence artificielle appliqués à la reconnaissance et au traitement d’image). 

D’autres encore sont à l’état de projet et relèvent clairement d’une vision prospective (ex. : la possibilité de communiquer directement à partir de ses pensées et « d’entendre par l’intermédiaire de la peau » !).

En conséquence, choisir de focaliser sur une innovation plutôt qu’une autre relève clairement d’un choix discrétionnaire ou d’une grille de lecture spécifique.

Ainsi, il semble intéressant de s’arrêter sur deux annonces faites lors de la F8 et qui peuvent avoir un impact potentiellement substantiel sur les stratégies mobiles des marques à court ou moyen terme.

1/ Messenger, une nouvelle plate-forme pour les marques

Messenger compte chaque mois 1,2 milliards d’utilisateurs et 80% des messages reçus sur les pages Facebook des entreprises viennent déjà de cet outil de messagerie.

De ce fait, on peut estimer que Messenger est particulièrement bien adapté à la gestion de la relation client des marques car il est :

  • asynchrone (contrairement au téléphone),
  • temps réel (contrairement à l’email),
  • contextuel, personnalisé et historisé (contrairement au « Live Chat »).

Par ailleurs, avec environ un an de retour d’expérience sur les Chatbots, Facebook considère désormais que la combinaison d’un traitement automatisé et d’un support humain dans la gestion des interactions clients sur son système de messagerie est LA stratégie gagnante pour les marques.

Pour accélérer sa mise en œuvre par un maximum d’entreprises, la plate-forme sociale a imaginé trois leviers complémentaires :

  • « Hand-over Protocol » : un protocole de communication qui facilite l’association d’outils d’automatisation (ex. :  Assist, Conversable ou Msg.ai) avec des outils de conversation (ex. : Liveperon, Sprinklr ou Zendesk),
  • « Smart Replies » : basé sur l’intelligence artificielle, il permet la prise en charge automatique des réponses aux questions récurrentes des clients/utilisateurs,
  • « M » : lui aussi basé sur l’intelligence artificielle et le deep learning, M, l’assistant intégré à Messenger pourra désormais suggérer automatiquement l’utilisation du Bot d’une marque quand un sujet s’y rapportant apparaîtra dans une conversation Messenger.

 

Messenger – services mobiles – Bots

Fenêtres d’appel des services de Bots au sein de Messenger.

Le système de messagerie enrichit son service pour offrir une expérience client toujours plus engageante.

 

Mais, la nouveauté la plus importante pourrait être celle du lancement des « Chat Extensions ».

Présentées comme des extensions des Bots, les Chat Extensions se révèlent en fait être de véritables applications intégrées à Messenger.

Plutôt que d’être basées, comme les Chatbots, sur un principe de conversation avec un service client automatisé, elles proposent une interface et des interactions (avec des boutons, des choix, des résultats …) très proches de celles d’une application native iOS ou Android. Mise en œuvre dans une « webview », l’expérience peut être prolongée directement par une bascule sur le site mobile de la marque sans rupture de parcours.

Par exemple, à partir d’une recherche de billets de train sur un Bot de voyage, une réservation peut se faire directement sur le site tout en restant dans la webview Messenger.

Quelques différences notables néanmoins : l’utilisateur n’a pas besoin de les télécharger, de s’authentifier, ni d’accepter les push notifications … et elles sont « sociales » par nature !

Au sein d’une conversation de groupe, les participants d’une discussion pourront par exemple également passer une commande groupée auprès de leur restaurant favori…

Sans surprise, les premiers services existants sont liés à la banque, au shopping, aux voyages, au « food delivery », à la commande de taxi …

Par ailleurs, signe de son fort potentiel, Apple Music va bientôt proposer une Chat Extension de son service.

Ainsi pour les marques, les Chat Extensions sont probablement une technologie à suivre de près.

Finalement, comme le scande Facebook, Messenger semble bel et bien ne plus être un simple moyen de communication mais une plate-forme servicielle à part entière.

2/ Démocratiser la Réalité Virtuelle

réalité virtuelle – services mobiles – F8

Au même titre que les Chatbots, la Réalité Virtuelle (VR) a fait partie des « buzzwords » de 2016.

Comme souvent, il peut se passer un certain temps avant qu’une innovation technologique concrétise tout son potentiel, que les usages émergent … et que toutes les étoiles soient alignées pour garantir son utilisation par le grand public !

 

Au-delà de l’évaluation du succès de cette technologie en un an, la VR fait partie des axes de développement stratégiques de Facebook depuis plusieurs années (par exemple en mars 2014, avec le rachat des lunettes Oculus). Fidèle à sa stratégie, l’entreprise de Palo Alto continue donc d’investir énormément sur cet axe d’innovation.

Afin d’en assurer un succès plus rapide, elle mise désormais sur sa démocratisation et a mis en œuvre une démarche qui vise à lever les freins à son développement et qui est basée sur quatre principes :

 

2.1/ La visualisation via le navigateur web

Jusqu’à peu, l’expérience de la réalité virtuelle était promise aux seuls heureux possesseurs de lunettes 3D, ce qui en limitait beaucoup la portée.

Facebook propose désormais de visualiser les contenus en réalité virtuelle via un navigateur Web VR et travaille déjà avec les principaux éditeurs de navigateurs grand public (Google, Microsoft, Mozilla …) pour que ce format soit pris en charge dans les futures versions de leurs logiciels.

Grâce à l’utilisation des « browsers web», les mêmes contenus VR pourront ainsi être visualisés via des lunettes 3D de type Oculus, des applications mobiles et des sites web.

L’expérience proposée sera évidemment plus ou moins riche et complète en fonction du device utilisé.

Le Web VR devrait donc fortement participer à faciliter l’adoption de la réalité virtuelle et augmenter les usages par le grand public.

Les marques pourront ainsi plus facilement proposer des expériences différenciantes, immersives voire inédites (ex. : proposer des visites virtuelles dans des secteurs aussi variés que les voyages, l’immobilier, l’automobile …).

 

2.2 / La standardisation

En s’appuyant sur le navigateur web pour visualiser les contenus, Facebook ouvre de fait la voie à un standard ouvert aux autres constructeurs de lunettes 3D.

Les contenus produits pourront être indifféremment visualisés via des lunettes Oculus Rift, Gear VR, HTC Vive ou Google DayDream pour ne citer que les principaux produits du marché…

 

2.3 / La mise à disposition d’outils de production

Afin de faciliter la production de contenus VR et d’en baisser les coûts de réalisation, Facebook fournit désormais des outils plus accessibles que les principaux logiciels de développement actuels, comme Unity.

Basé sur les technologies web, ces outils s’adressent de fait à une plus grande communauté de développeurs.

Ainsi Facebook propose un seul et même environnement de développement (React) permettant de produire des sites et webapps, des applications natives et désormais des contenus VR …

Comme souvent l’innovation ne vient pas d’une seule mais d’une combinaison de technologies.

Prenant acte de l’usage désormais ultra répandu de la production de photos et vidéos 360° (y compris via son smartphone), React VR permet d’exploiter très facilement ces séquences 360° dans la création de contenus VR en les mappant sur un univers 3D.

Enfin, côté produit, Facebook a annoncé une version 2 de ses caméras 360° (X24 et X6) qui permettent d’augmenter encore la sensation d’immersion.

 

2.4 / L’optimisation de l’expérience

Afin de rendre l’expérience VR très immersive sans subir les contraintes existantes des navigateurs web, le géant californien de la technologie a investi beaucoup d’énergie pour optimiser les temps de chargement et d’affichage des contenus.

Loin de renier son ADN, la plate-forme donne une place très importante aux interactions sociales qui seront possibles dans les expériences VR ainsi produites.

Au-delà de ces contenus spécifiques en full 3D, Facebook a enfin pour ambition de rendre tous les contenus web plus immersifs grâce à sa technologie…

En résumé que peut-on déduire de la montée en puissance de la plate-forme Messenger et la démocratisation de la VR sur les stratégies mobiles des marques ?

Tout d’abord, via l’évolution du potentiel de Messenger au service des entreprises se dessine assez clairement la stratégie de Facebook qui tente de proposer une alternative convaincante aux services délivrés par les applications mobiles (marché dominé par ses grands concurrents technologiques Apple et Google) … sur un modèle qui est plus en adéquation avec son propre écosystème. Et cette promesse commence à être particulièrement convaincante pour que les marques s’en emparent rapidement.

Concernant la VR, en faisant le pari de supprimer les principaux freins à son développement (la visualisation via des lunettes 3D, l’audience restreinte, les coûts de production élevés et les différents standards propriétaires), Facebook rend clairement cette technologie plus accessible, son potentiel plus intéressant et sa pertinence plus forte pour les marques.

Dans ce contexte, grâce à certaines de ses caractéristiques (« mobile always », gyroscope …), le mobile peut également se révéler être le terminal qui bénéficie le plus à court terme de la démocratisation de la VR en proposant une expérience certes dégradée (par rapport aux lunettes 3D) mais ouvrant la porte à une audience globale.

Dans l’attente des conférences annuelles de Google et d’Apple (respectivement au mois de mai et juin), on peut déjà faire le pari que 2017 sera une fois de plus une année fortement influencée par les innovations technologiques auxquelles les marques à la recherche systématique de croissance ne peuvent être qu’attentives.

 

 

Karim zahi DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ MOBILE