20/10/2017 - 10:05

L’humanisation des services mobiles

En tant qu’ «UX Strategist», comment accompagnes-tu les clients dans leurs problématiques mobiles ?

Avec l’ensemble de l’équipe expérience utilisateur, notre mission est d’imaginer et de mettre en place les techniques permettant d’intégrer la prise en compte du facteur humain, autrement dit l’utilisateur final, dans la démarche de design.  Notre objectif reste toujours le même, aider les équipes d’Insign et nos clients à proposer des solutions et services mobiles toujours plus utiles, utilisables et positivement mémorables.

 

Selon toi, comment peut-on intégrer l'humain dans la conception des applications mobiles ?

L’intégration du facteur humain dans la conception est en effet devenu un facteur clé de réussite. Mais cela nécessite des approches spécifiques. On ne peut pas simplement demander à un utilisateur ce qu’il souhaite. L’adoption d’une application mobile ne se résume pas à répondre à un besoin conscient, exprimer lors d’une interview improvisée.

Pour nous, l’expérience utilisateur est avant tout un processus cognitif associant le rationnel et l’émotionnel. Il est donc indispensable de comprendre et de travailler sur ces deux dimensions, surtout dans le cadre de l’utilisation d’un objet aussi « intime » que le mobile.Nous devons donc comprendre plus en profondeur les motivations et les freins des utilisateurs, mais aussi leur contexte d’usage ou encore leur état émotionnel. Nous avons mis en place plusieurs techniques d’UX Research et d’UX design améliorant notre démarche. Par exemple, les études ethnographiques nous permettent de nous immerger dans le vécu des utilisateurs.  Nous avons également mis au point une technique de « focus exploratoires » qui permet de mettre en action l’utilisateur autour du jeu et de rompre les barrières créées par les focus groupes « traditionnels ». Dans cette même dynamique, nos experts en intelligence collective ont imaginé des techniques d’ateliers tripartites intégrant en même temps dans le processus de création nos clients mais aussi les utilisateurs finaux.

 

Quelles seraient tes stratégies pour davantage intégrer l’individu dans le processus de test d’applications mobiles ?

Pour moi, deux éléments sont à prendre en compte pour améliorer la pertinence de nos tests : l’environnement et l’état émotionnel. Le mobile a eu comme effet de « désenclaver » l’utilisateur et de créer des micro-moments d’usage. Donc, lorsque nous testons une application avec des utilisateurs finaux, il est important pour nous de le faire si possible dans le contexte réel. Tester l’utilisabilité d’une application d’aide au voyage dans une gare à l’heure de pointe apporte plus d’enseignements qu’une étude en laboratoire.

 

Quels sont pour toi les enjeux de demain liés au design de services et plus particulièrement au design de services mobiles ?

Selon moi, l’enjeu de demain est lié à un risque. Ce risque, c’est notre capacité à utiliser les biais cognitifs et leviers comme le design persuasif pour influencer le comportement des utilisateurs.  Avec l’arrivée de la data, nous sommes même en mesure d’activer en masse ces biais cognitifs. Cela impose de se questionner tout au long de la phase de conception sur l’éthique de nos créations. Le design éthique est selon nous un enjeu business important puisque que nous sommes persuadés que les applications, qui prendront en compte cet aspect, fidéliseront d’avantage les utilisateurs finaux.

 

JÉRÉMY GAUDIN, UX STRATEGIST

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