Comment réinventer l’expérience d’achat SKISET on et offline dans un objectif de fidélisation ?

SKISET, garder un temps d'avance sur ses concurrents

SKISET, acteur majeur de la location de matériel de ski

Un marché en pleine mutation, une offre rendue opaque par la guerre des prix, des changements d'attentes et d'usages côté clients, un réseau hétérogène d’exploitants indépendants… Dans le contexte mouvant du marché de la location de matériel de ski, SKISET compte bien garder son temps d’avance. Alors, on y a été tout shuss.

Fédérer la marque et les exploitants autour d'un intérêt commun : la qualité de l'expérience client

Et pour tenir notre promesse, nous avons ouvert les yeux, les oreilles et mis tous nos sens en éveil pour comprendre les comportements et singularités des clients de SKISET. Oui, nous avons pris le temps d’apporter une réponse précise et basée sur des enseignements aussi riches que tangibles : des comportements des clients et prospects en amont du séjour, perception de la marque, comportement on et offline, attentes particulières... Nous avons tout balayé, en nous basant sur 5 actions précises et mises en place en collaboration avec nos clients :

- Étudie les profils et comportements d'achat en ligne en amont du séjour

- Observation des usages en magasin 

- Identification des motivations et principaux critères de choix dans un parcours multicanal

- Compréhension de la perception de la marque 

- Identification des ressorts majeurs de l'expérience client

Observer et comprendre afin de concevoir une expérience client cohérente, homogène et porter SKISET vers de nouveaux sommets

Identifier des opportunités de différenciation en se concentrant sur les exploitants "best in class"

Tirer tout le réseau vers le haut en améliorant l'expérience des magasins ayant déjà le plus haut taux de satisfaction client.

Immersion croisée terrain x data

Pour compléter, les conclusions tirées d'une analyse approfondie de la base de données clients et des statistiques d'usage du site, on a revêtu nos plus belles doudounes pour nous rendre en station, et nous atteler à six jours d'observation ethnographique en station. Au programme ? Une immersion totale, des rencontres, des échanges, enrichies d'interviews clients et exploitants in situ et d'observations en client mystère dans les magasins concurrents au sein de la même station. Cette immersion nous a permis de concevoir un rapport d'analyse détaillé avant d'identifier les chantiers stratégiques prioritaires de cet acteur de référence sur le marché de la location de ski.

Intelligence collective

À l'issue de cette phase d'immersion, nous avons pu collégialement redéfinir la promesse de marque autour du vécu des clients de SKISET. Résultat ? On a conçu tout un ensemble de nouveaux services pour traduire cette promesse. LE lien étroit que nous entretenons désormais avec nos clients, fruit de nos nombreux échanges et réflexions communes, nous a permis de prioriser ces nouveaux services, formalisés dans une roadmap stratégique couvrant les trois prochaines années.